En ese sentido, muchas empresas conscientes de ello, están tomando acciones cada vez más agresivas para lograr conservar y hacer sentir bien a sus clientes pues saben que si no lo hacen, sus competidores seguramente sí lo harán.
Una estrategia que no es novedosa pero que si está tomando cada día más valor para las pequeñas y medianas empresas es el servicio de cliente misterioso o también llamado "mistery shopper". Este es un servicio usualmente ofrecido por las agencias de mercadeo que también puedes convertir en una interesante opción de negocios.
¿Qué se un Cliente Misterioso?
Un cliente misterioso, más que un individuo es un concepto de marketing que tiene que ver con la medición de todos los factores relacionados con el servicio al cliente que tiene enorme utilidad para las compañías a fin de mejorar la atención brindada por sus colaboradores.
El servicio tiene que ver con visitas realizadas de forma oculta y simulada a las tiendas y oficinas de los comercios contratantes para poder medir técnicamente la calidad o deficiencias del servicio prestado.
¿Qué mediciones ofrece un servicio de cliente misterioso?
Para ofrecer un reporte de valor técnico para la empresa contratante, el servicio de cliente misterioso debe medir entre otras cosas:
La presentación de los dependientesLa calidez de la atenciónEl saludo y el uso de las palabras adecuadasConocimiento del productoManejo de objecionesEnfoque en la ventaAdicionalmente, el servicio en algunos casos puede tener como finalidad detectar fraudes o estafas en la empresa provocados por empleados deshonestos y para ello se busca determinar:Dependientes sospechosos o con actitudes dudosasEmpleados que ofrecen "favores especiales"Empleados que no entregan facturaEmpleados que denotan mal manejo del dineroColaboradores que no respetan los procedimientos de la compañíaHorarios de atenciónCalidad del servicioPrecios y ofertas y promocionesCatálogo de productos y serviciosValor agregadoVentajas competitivasCómo estructurar tu agencia de Mistery ShopperDado que será una empresa de servicios, tu estrategia básicamente deberá incluir un catálogo de los servicios anteriormente mencionados con su descripción, alcances, precios y tiempos estimados para la presentación de reportes.
Desde luego que la estrategia deberá ser estructurada en base a estos factores y ajustados al tamaño de la compañía, ya que no es lo mismo evaluar el servicio para una tienda con 3 sucursales que a un banco con 40 agencias en todo el país.
En la mayoría de casos, deberás contratar un equipo de terceros con perfiles adecuados a cada tipo de comercio para que realicen el trabajo de campo (investigaciones) previa capacitación en específico para que puedan cumplir con los objetivos planteados por la empresa contratante y a quienes deberás cancelarle sus honorarios de acuerdo a las visitas realizadas y reportadas.
Una opción que brinda un gran valor agregado a este servicio es que tus clientes misteriosos realicen grabaciones en audio y vídeo de algunas de las visitas realizadas y que son parte del reporte presentado a la compañía. Lo cual por supuesto requiere que cuentes equipo adicional y capacitación específica a tus colaboradores para el uso del mismo.
Parte de la estrategia de ventas debe contemplar la posibilidad de firmar un contrato de servicios por año o por semestre. Tiempo durante el cual podrás realizar no una sino distintas visitas para poder medir las mejoras en el servicio que es finalmente lo que toda empresa desea y que te permite contar con ingresos permanentes a largo plazo.
Así pues, como podrás intuir, este servicio es ideal para toda empresa. Desde bancos, telefónicas, agencias de autos, cines, colegios, supermercados, etc. hasta empresas pequeñas que desean saber si sus dependientes están siendo honestos durante la ausencia de los propietarios.
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